ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ
ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΗΝ ΑΠΟΦΑΣΗ 122/15.12.2014
Της ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΘΕΜΑΤΩΝ Της ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΟΣ
ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ
Σύμφωνα με την Απόφαση 122/15.12.2014 της Επιτροπής Πιστωτικών και Ασφαλιστικών Θεμάτων της Τράπεζας της Ελλάδος‐ Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές.
Στοχεύοντας πάντα στην παροχή υψηλής ποιότητας ασφαλιστικών υπηρεσιών και την άρτια εξυπηρέτηση την πελατών, η Εταιρία CONTRACT AE, η οποία ασκεί με την ιδιότητα του Πράκτορα δραστηριότητα διανομής ασφαλιστικών προϊόντων, με απόφαση του Δ.Σ. έχει θεσπίσει διαδικασίες, που περιγράφονται αναλυτικά στην παρούσα «Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων». Σύμφωνα με αυτή την Πολιτική, κάθε πελάτης έχει τη δυνατότητα να εκφράζει ενδεχόμενα παράπονα (αιτιάσεις), που προκύπτουν κατά την εξυπηρέτηση του και η Εταιρία εφαρμόζει συγκεκριμένες διαδικασίες για την αντιμετώπιση και επίλυσή τους, καθώς και για την ενημέρωση των πελατών σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, με γνώμονα την καλή πίστη, αντιμετωπίζοντας παράλληλα και την εμφάνιση σύγκρουσης συμφερόντων. Η παρούσα Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων αναρτάται στην ιστοσελίδα της Εταιρίας, στην οποία έχει καταχωρηθεί σε εμφανές σημείο με στοιχεία επικοινωνίας και αρμοδίου εξυπηρέτησης, προκειμένου να έχει άμεση πρόσβαση κάθε ενδιαφερόμενος και κοινοποιείται σε κάθε συνεργάτη με τη σύμβαση.
Σύμφωνα με την Απόφαση 122/15.12.2014 της Επιτροπής Πιστωτικών και Ασφαλιστικών Θεμάτων της Τράπεζας της Ελλάδος‐ Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές.
Ως «αιτίαση» νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται προς ασφαλιστικό διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των ασφαλιστικών υπηρεσιών του, όπως αυτές προσδιορίζονται από το ισχύον θεσμικό πλαίσιο (Ν. 4583/2018). Στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης, ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων, όπως επίσης αόριστα ή αβάσιμα αιτήματα (όπως αναλύονται από την ΤτΕ στον διαδικτυακό της τόπο:
- Όταν το αίτημα δεν είναι σαφώς διατυπωμένο όπως π.χ.: “Η εταιρεία δεν πληρώνει τη ζημιά μου. Παρακαλώ όπως την υποχρεώσετε να με αποζημιώσει”.
- Όταν δεν υπάρχει ακριβής προσδιορισμός της ζημίας από τα υποβαλλόμενα στοιχεία
- Όταν η ζημιά δεν συνάγεται από τα υποβαλλόμενα στοιχεία).
Ως «αιτιώμενος», νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.
Ως «όργανο διοίκησης», νοείται το αποφασιστικό και εκτελεστικό, με εξουσία εκπροσώπησης, συλλογικό ή ατομικό όργανο του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, το επιφορτισμένο με την εν γένη διοίκησή του, όπως προβλέπεται από την εκάστοτε νομοθεσία περί εμπορικών εταιριών αναλόγως της νομικής μορφής του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή.
- Για την καταγραφή και αντιμετώπιση των αιτιάσεων των ασφαλισμένων – πελατών της Εταιρίας, για τυχόν παραλείψεις ή σφάλματα των στελεχών της, ορίζεται, ως «Υπεύθυνος Διαχείρισης Αιτιάσεων», Διευθυντικό Στέλεχος της Εταιρίας με απόφαση του Διοικητικού Συμβουλίου αυτής.
- Για την παρακολούθηση και καταγραφή των αιτιάσεων των πελατών τηρείται ειδικό Μητρώο αιτιάσεων και σχετικών αρχείων από τον ορισθέντα υπεύθυνο, στο οποίο καταχωρούνται με ευθύνη του κατά αύξοντα αριθμό τα ακόλουθα:
α. η ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώμενο και η ημερομηνία που έκλεισε ο σχετικός φάκελος,
β. τα στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιώμενου,
γ. συνοπτική περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης,
δ. o κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση, και ε. η έκβαση της αιτίασης.
Τηρείται επίσης, σε ασφαλές αρχείο, πλήρης σειρά των εγγράφων που αφορούν στη διαχείριση κάθε αιτίασης ξεχωριστά. Το αρχείο αυτό τηρείται για διάστημα τουλάχιστον πέντε ετών από την υποβολή της αιτίασης.
3. Ο πελάτης ενημερώνεται με την παραλαβή του ασφαλιστηρίου συμβολαίου του για τον τρόπο με τον οποίο έχει την δυνατότητα να επικοινωνεί με την Εταιρία, ώστε να εκφράσει τα τυχόν αιτιάσεις του: α) αυτοπροσώπως, β) τηλεφωνικά, γ) μέσω e‐mail, δ) με επιστολή, ε) εξωδίκως ή/και στ) δια αντιπροσώπου (στην περίπτωση αυτή απαιτείται ρητά έγγραφη εξουσιοδότηση του πελάτη). Κατά την επικοινωνία του με την Εταιρία ο πελάτης υποχρεούται ‐ εκτός των άλλων στοιχείων ‐ να αναφέρει τον ΑΦΜ και την Δ.Ο.Υ, όπου ανήκει, τον αριθμό του Ασφαλιστηρίου Συμβολαίου για το οποίο εγείρεται το ζήτημα, καθώς και την Ασφαλιστική Εταιρία η οποία έχει εκδώσει το εν λόγω ασφαλιστήριο συμβόλαιο.
4. Με ευθύνη του Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων καταγράφεται το ιστορικό της αιτίασης του πελάτη σε ειδικό έντυπο της Εταιρίας, το τμήμα το οποίο αφορά, ή, το στέλεχος της Εταιρίας που έχει εμπλοκή και ζητείται από τον αιτιώμενο να προσκομίσει τα σχετικά έγγραφα που τεκμηριώνουν το ιστορικό. Το παραπάνω έγγραφο υπογράφεται από τον πελάτη ή, κατά περίπτωση, από τον συντάξαντα υπάλληλο της Εταιρίας.
5. Με ευθύνη του Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων, ακολουθούνται οι κάτωθι διαδικασίες ανάλογα με την περίπτωση:
α. Στην περίπτωση που η αιτίαση αφορά στην ίδια την Εταιρία, γίνεται αντιπαραβολή των στοιχείων που υπάρχουν στο αρχείο της Εταιρίας με αυτά που επικαλέστηκε και προσκόμισε ο αιτιώμενος και συντάσσεται έγγραφο εσωτερικό σημείωμα, στο οποίο αναφέρεται η θέση επί της αιτίασης του υπευθύνου του Τμήματος, που αφορά, και ζητείται, ομοίως, εγγράφως, η άποψη του στελέχους της Εταιρίας, το οποίο αφορά η υπόθεση. Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Αιτιάσεων φροντίζει για την ενημέρωση του αιτιώμενου, σύμφωνα με τα άρθρα 8 έως 10, και μεριμνά για την επίλυση του ζητήματος εντός του προβλεπόμενου χρόνου και την καλύτερη εξυπηρέτησή του.
β. Στην περίπτωση που η αιτίαση αφορά συνεργαζόμενη Ασφαλιστική Επιχείρηση, ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Αιτιάσεων φροντίζει για τη διαβίβαση της αιτιάσεως στην εκάστοτε Ασφαλιστική Επιχείρηση, ενημερώνει σχετικά τον αιτιώμενο σύμφωνα με τα άρθρα 8 έως 10 και συνεργάζεται με τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Αιτιάσεων της εν λόγω Ασφαλιστικής Επιχείρησης για την καλύτερη εξυπηρέτηση του αιτιώμενου.
γ. Στην περίπτωση που η αιτίαση αφορά συνεργαζόμενο Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή, ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Αιτιάσεων φροντίζει για τη διαβίβαση της αιτιάσεως στον εκάστοτε Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή, ενημερώνει σχετικά τον αιτιώμενο σύμφωνα με τα άρθρα 8 έως 10 και συνεργάζεται με αυτόν για την καλύτερη εξυπηρέτηση του αιτιώμενου, σύμφωνα πάντα με την παρούσα Πολιτική.
6. Τα ανωτέρω στοιχεία διαβιβάζονται στον Εσωτερικό Ελεγκτή της Εταιρίας, ο οποίος ερευνά την αιτίαση, απευθύνεται στους εμπλεκόμενους, συνεργάζεται και με αρμόδιους συνεργάτες της Εταιρίας (Λογιστή, Νομικό κ.λπ.) και συντάσσει Έκθεση Ελέγχου την οποία παραδίδει στο Δ.Σ. της Εταιρίας.
7. Το Δ.Σ. εξετάζει την υπόθεση σε συνεργασία με τον Νομικό Σύμβουλο της Εταιρίας και παραδίδεται, επί αποδείξει, η απάντηση στον αιτιώμενο, είτε αυτοπροσώπως στα γραφεία αυτής, είτε με συστημένη επιστολή στην διεύθυνση κατοικίας του, είτε μέσω ηλεκτρονικής αλληλογραφίας στη διεύθυνση, που ο αιτιώμενος έχει δηλώσει, ότι επιθυμεί να ενημερωθεί, χρησιμοποιώντας, σε κάθε περίπτωση, γλώσσα απλή και κατανοητή, στην οποία παρουσιάζεται, με συνοπτική περιγραφή, η διαδικασία που θα ακολουθηθεί για τη διαχείριση της αιτιάσεως του, τα στοιχεία επικοινωνίας του προσώπου ή του τμήματος που θα τη διαχειριστεί και το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να παράσχει ο ίδιος (ο αιτιώμενος) στην Εταιρία ή εξωδίκως, εάν είναι σκόπιμο.
8. Η Εταιρία στην απάντηση προς τον αιτιώμενο ενημερώνει ότι, σε περίπτωση, που δεν έχει ικανοποιηθεί από τις εξηγήσεις που έλαβε, έχει την δυνατότητα να απευθυνθεί για την εξωδικαστική επίλυση της αιτίασής του στις αρχές, όπως ενδεικτικά: στον Συνήγορο του Καταναλωτή, στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, στην Δ.Ε.Ι.Α. (Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης) της Τράπεζας της Ελλάδος και του παρέχει τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας αυτών. Τέλος, τον ενημερώνει και για τυχόν νόμιμες προθεσμίες.
9. H χρονική διάρκεια ολοκλήρωσης της παρούσας διαδικασίας, καθώς και η αποστολή απάντησης στον πελάτη απαιτείται, ρητά, να μην υπερβαίνει τις πενήντα (50) ημερολογιακές ημέρες. Αν η απάντηση της Εταιρίας δεν ικανοποιεί πλήρως την αιτίαση του αιτιωμένου, ο τελευταίος έχει το δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίασή του. Στην περίπτωση, που για την πλήρη εξέταση του παραπόνου του πελάτη, απαιτείται η συλλογή στοιχείων εκτός των αρχείων της εταιρίας, η παραπάνω προθεσμία μπορεί να παραταθεί για εύλογο χρονικό διάστημα, αφού ενημερωθεί σχετικά εγγράφως ο ενδιαφερόμενος.
10. H Εταιρία ενημερώνει τον αιτιώμενο πως η ενεργοποίηση του μηχανισμού αιτιάσεων δεν διακόπτει τυχόν παραγραφή εννόμων αξιώσεων του.
11. Τέλος, η Εταιρία δημοσιοποιεί, με καταχώριση σε εμφανές σημείο του δικτυακού τόπου της, τη διαδικασία που ακολουθεί για τη διαχείριση αιτιάσεων, τα στοιχεία επικοινωνίας, τον αρμόδιο για την υποβολή των αιτιάσεων, καθώς και όσα αναφέρθηκαν στα άρθρα 8, 9 και 10 του παρόντος.
ΕΝΤΥΠΟ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ – ΑΠΟΔΕΙΞΗ ΠΑΡΑΛΑΒΗΣ
Στόχος της Εταιρίας μας είναι να σας προσφέρουμε ποιοτική εξυπηρέτηση σε όλα τα επίπεδα. Σε περίπτωση λάθους ή αδυναμίας μας, σας προτρέπουμε να καταγράψετε το παράπονό σας στο παρόν έντυπο, που θα μας βοηθήσει να προβούμε σε διορθωτικές ενέργειες.
Contract AE/δημόσιο
Ημερομηνία αναθεώρησης: 16/08/2021
